Medarbetarnas hälsa är er affär

Vad händer med kundupplevelsen när säljaren i butik inte mår bra? Hur påverkas försäljningen när sjukfrånvaron stiger? Och hur väl rustade är egentligen butikscheferna för att fånga upp en medarbetare som mår dåligt?

Det är frågor som många HR-ansvariga och butikschefer bär med sig. Kanske ofta med en insikt av att det finns insatser att göra, men utan data som underlag eller resurser att agera på det.

Vi har genomfört djupintervjuer med HR-ansvariga på flertalet välkända retailföretag som tillsammans representerar över 20 000 medarbetare. Företagen är några av Sveriges största aktörer inom mode, skönhet, sport, hemelektronik, trädgård och second hand.

Resultatet är tydligt: branschen vet att det finns ett problem med ohälsa och att det påverkar upplevelsen i butik. Viljan att förändra finns, men rätt kunskap och strukturer finns inte alltid på plats.

Den här guiden är för dig som arbetar med HR, arbetsmiljö eller hälsofrågor inom retail och butik som vill förstå hur branschen ser på de här frågorna idag och var de största möjligheterna till förändring finns.

Vad säger HR-chefer inom svensk detaljhandel om hur medarbetarnas sjukfrånvaro och engagemang påverkar kundmötet och resultaten i butik?

Majoriteten av de HR-ansvariga vi talade med är övertygade om att medarbetarnas hälsa påverkar kundupplevelsen i butik, det är nästan ingen som ifrågasätter sambandet.

De flesta svarar utifrån sina egna insikter och erfarenhet, men det finns sällan data. Sambandet finns i vardagen men fångas sällan i KPI:er. Det gör det svårare att lyfta frågan om sjukfrånvaro i ledningsgruppen och motivera investeringar i hälsoarbetet.

När vi frågade vilken faktor som påverkas mest när personalen inte mår bra, var svaret tydligt. Bemötande och attityd rankas högst av de flesta.

1. Bemötande och attityd
2. Servicekvalitet
3. Tempo och produktivitet
4. Tillgänglighet

Medarbetare är duktiga på att dölja när de mår dåligt. De jobbar sitt skift och hjälper kunderna, men på en lägre nivå än vad de egentligen kan – och det märks. Det största problemet är alltså inte att det saknas folk. Det är att bemötandet mot kund inte håller samma nivå, och det kan hända redan långt innan medarbetaren är formellt sjukskriven.

77% av HR-cheferna vi talade med är övertygade om att sjukfrånvaron påverkar försäljningen och bara 8% svarar att försäljningen inte påverkas.

I det korta perspektivet löser det sig ofta. Vikarier kallas in och kollegorna täcker upp för passet. Men under ytan byggs en press upp som är svår att se i realtid.

Butiksansvariga behöver lägga tid på att hitta personal och planera om i stället för att fokusera på kundupplevelsen och stressen ökar hos kollegor som får ta på sig mer jobb än vanligt eller hjälpa oerfarna vikarier. Men ofta är det en dold kostnad och det kan vara svårt att sätta siffror på hur frånvaro påverkar butiken, personalen och i längden resultatet.

Sjukfrånvaron kostar mycket i form av sjuklönekostnader men även minskad försäljning och ökad belastning på övriga medarbetare, med ännu mer sjukfrånvaro som följd. Ändå är det få som faktiskt vet hur mycket det kostar i verkligheten. För sambandet mellan sjukfrånvaro och försäljning mäts oftast inte.

Bara ett av 13 intervjuade företag mäter sambandet mellan frånvaro och försäljning. Det är med största sannolikhet inte på grund av okunskap eller ointresse, det handlar bara om att mätningen inte har prioriterats. Utan data är det svårare att motivera investeringar i hälsoarbete internt och ännu svårare att lyfta frågan strategiskt.

Företag som börjar mäta sambandet skapar ett tydligt beslutsunderlag som förändrar hur hälsofrågan hanteras internt och mot ledningen. Det blir även lättare att sätta mål när du har konkret underlag att utgå från.

Sjukfrånvaron syns i statistiken, men det finns ett annat problem som inte syns lika tydligt som kan vara minst lika kostsamt: medarbetare som kommer till jobbet fast de borde stanna hemma.

Att vara på plats betyder inte alltid att man presterar som vanligt. Vid sjukdom eller psykisk påfrestning minskar produktiviteten ofta hela 25%.

Just mental ohälsa kan vara extra svårt att bedöma för både medarbetare och chef. Man stannar hemma när man har feber och influensa, men när mår man ”tillräckligt dåligt” mentalt för att inte jobba?

Många medarbetare jobbar även om de inte mår bra och anledningarna att de väljer att gå till jobbet kan vara många. HR-cheferna nämner bland annat ekonomiska skäl och lojalitet mot kollegorna. En del tycker inte att de har råd att vara sjuka och vill inte missa sina timmar.

Nästan alla HR-chefer vi pratade med vill arbeta mer förebyggande, men tiden och resurserna räcker inte alltid till. Det är därför positivt att en majoritet på 62% hade arbetssätt för att fånga upp tidiga signaler på psykisk eller fysisk ohälsa och resterande 38% hade delvis arbetssätt implementerade.

Hälsosamtal, pulsmätningar, rutiner vid upprepad korttidsfrånvaro — verktygen finns för att fånga upp när en medarbetare mår dåligt eller visar lågt engagemang. Men det är lätt att missa rutinerna om det inte finns ett tydligt arbetssätt och stöd.

Vi frågade vad som gör störst skillnad för att fånga tidiga signaler. 46% nämner stöd till chefer och 38% tycker att rutiner och processer är viktigast.

Kunskap och rutiner hos chefer är en flaskhals för att identifiera ohälsa i tid. Om cheferna vet vad de ska fråga och titta efter och hur de ska agera gör det stor skillnad. Att ha ett hälsosamtal vid hög korttidsfrånvaro, eller vid lågt engagemang, kan förhindra en längre sjukskrivning eller att personen slutar.

När vi bad deltagarna att rangordna vilka tidiga signaler som är svårast att fånga och resultatet var tydligt. De flesta 62% nämner smygande oengagemang och 31% tycker att stress och mental ohälsa är svårast att upptäcka.

Smygande oengagemang är just det: det smyger sig på. Det är ingen händelse, inget mätetal — det är en gradvis förändring i energi och närvaro. Det kräver en chef som är närvarande i butiken och känner sin personal, och för det krävs bra kommunikation och regelbunden uppföljning.

Alla är överens om att butikschefen är en av de viktigaste friskfaktorerna i en butiksorganisation. Det är chefen som sätter tonen, skapar klimatet och märker när något är fel.

Problemet? Det är också chefen som ofta saknar kunskapen och verktygen för att axla den rollen. 38% tycker att deras chefer har bra kunskap och 54% tycker att det brister.

Det är inte chefernas fel. De rekryteras för sina säljkunskaper och förmåga att driva resultat. Att hantera psykisk ohälsa och föra svåra samtal är kompetenser som sällan ingår i en ledarutbildning. Det handlar mer om att utbilda, stötta och ge chefer rätt verktyg som tex hälsosamtal, följa sjukfrånvaro, kunskap om arbetsmiljö mm.

Vi frågade vad som konkret skulle hjälpa cheferna mest. Svaret handlar om kunskap och stöttning. De flesta 62% tyckte att utbildning i psykisk ohälsa skulle göra störst skillnad och 15% uppgav tillgång till rådgivning för att stötta cheferna.

Chefer ser att ohälsa finns. Utmaningen är att ta upp det vid rätt tillfälle och hur man för ett samtal om tex. psykisk ohälsa utan att medarbetaren känner sig utpekad.

Branschen känner igen problemen och viljan finns. Men många saknar struktur för att gå från reaktivt till proaktivt hälsoarbete.

Räkna på kostnaden av er sjukfrånvaro: Välj ut tre butiker med högst sjukfrånvaro och dela den totala omsättningen i butik med antal anställda. Jämför med tre butiker med lägst sjukfrånvaro och se om du ser någon skillnad i resultaten.

Jämför total sjukfrånvaro med branschens medel och best in class hos Qurants kunder.

* Sjukfrånvaron är analyserad utifrån intervjuer, branschstatistik och Qurants retailkunder dec-25

Baserad på djupintervjuer med HR-ansvariga från 13 av Sveriges största retailföretag och statistik från Qurants Hälsoportal. Publicerad av Qurant Health AB.

Qurant är innovativ utmanare inom medarbetarhälsa med lösningar för proaktiv företagshälsovård och sjukvårdsförsäkring. Vi hjälper HR-chefer och ledare att arbeta strategiskt och proaktivt med hälsoinsatser som gör skillnad. Allt samlat i en digital plattform så ni enkelt kan analysera och följa upp hur medarbetarna mår.

Läs mer om hur vi hjälper retailbranschen till friskare medarbetare.